Faire parler les personas

La première étape serait de créer un ton via un persona virtuel. Un persona est une personne fictive qui parlera en votre nom dans un ton et une personnalité donnée : un plombier au ton amical, un extraterrestre cynique, une approche humoristique, un parler familier, etc. Votre voix devrait avoir un personnage défini rattaché en arrière. Mettez une image et un visage sur votre identité sur les réseaux rendra votre gestion de contenu plus facile. C’est là qu’avoir un persona peut aider.

Voici 3 raisons de développer un persona:

1. Pouvoir de déléguer

Il est peu probable que vous fassiez toute la gestion de vos réseaux sociaux, et ce, à perpétuité. Il se peut donc que quelqu’un d’autre doive écrire en votre nom et il est bien plus facile pour cette personne de se fier à un ton générique correspondant à l’archétype de votre entreprise. Si, par exemple, vous vendez de la machinerie lourde, vous pouvez choisir, comme persona, un bucheron velu viril avec un ton familier et paternel. Si vous manquez d’imagination, vous pouvez utiliser comme voix une personne connue, par exemple celle de Charles Tisseyre. Gardez un ton cohérent et harmonisez-le selon: la personnalité, l’histoire, le language, l’origine, la carrière et les attributs physiques et psychologiques de votre persona.

ATTENTION: ne tombez pas dans le piège des stéréotypes négatifs car ils peuvent vous influencer dans des avenues offensantes ou manquants de sensibilité.

2. Protection de votre image

Cette personne fictive vous procure une certaine carapace face aux attaques ou aux critiques. Ça vous permet de prendre la défense de votre entreprise tout en conservant une distance saine pour vous et votre image.

3. Projection concrète

Cela vous donne une image qui est transmise plus facilement à votre auditoire. Les gens se rappellent plus facilement des aspects de personnalité que la personne même. C’est la même raison qui a stimulé la mascotte publicitaire dans les années 80. Voyez votre persona comme votre mascotte qui humanise concrètement votre image de marque. Ne pas se fier aux mascottes de festival qui sont juste louches.

TRUC ET ASTUCE

Bien sûr, vous pouvez quand même parler en votre nom si votre interaction reste modeste. Dans l’optique d’augmenter les interactions sur vos réseaux, il est possible qu’il vous soit un jour nécéssaire de déléguer et de transmettre ou changer votre voix. En possédant une idée claire de votre voix et de ses caractéristiques, il vous sera plus facile de décliner votre pensée en différentes situation sans sembler incohérent et sans que votre ton sonne faux.

Voici 3 notions importantes pour trouver son ton

1. La voix VS le ton

Élaborez une stratégie de communication claire qui vous aidera et qui aidera vos acolytes gestionnaires de réseaux à suivre une ligne directrice claire et cohérente. Établissez quel ton vous voulez que votre persona emprunte. Il y a une différence entre votre voix et votre ton. La voix correspond à la personnalité fondatrice de votre persona virtuelle : homme/femme/non binaire, de 20/30/40 ans, occupation, passions, langage familier ou sophistiqué, tutoiement ou vouvoiement, etc.

Le ton, quant à lui, est l’émotion véhiculée par ce personnage. Est-il drôle, sarcastique, touchant, activiste ? Quelles sont ses valeurs? Les gens devraient être capables de comprendre votre voix et votre ton rapidement. Le ton peut changer selon la situation, mais la voix devrait rester cohérente tout au long des interactions.

TRUC ET ASTUCE : Choisissez un persona et un ton semblable à votre clientèle. C’est bien être drôle et engagé, mais ce ton se prête bien à un public plus jeune. Les personnes âgées se reconnaissent moins dans les «memes»… Vous pouvez vous faire une fiche de votre persona avec des photos, des illustrations et des caractéristiques claires.

2. Un bon ton, ce n’est pas suffisant!

Un bon ton ne garantit pas que les gens vont acheter, mais ils risquent de partager et d’interagir beaucoup plus. Tout le monde recherche quelque chose de différent et ceux qui recherchent des rabais sont rarement ceux qui interagiront le plus avec vous. La raison est que si quelqu’un est en quête du meilleur prix, il ira le chercher où il se trouve. Lorsque le prix va remonter, ces gens vont disparaître. Vous voulez trouver les clients fidèles qui recherchent la plus-value dans un produit et une entreprise.

Ces gens, même après avoir acheté de vous, continueront à partager et interagir. Ils sont vos admirateurs. Et ils sont ce qu’il y a de plus précieux pour la reconnaissance sur réseaux sociaux. Une dizaine d’admirateurs qui partagent votre contenu pourront vous donner une visibilité que n’importe quel boost publicitaire payant n’arrivera pas à accoter. Il est important de les atteindre, les reconnaître et les fidéliser.

3. Rester humain est primordial

Les gens vont sur les réseaux pour répondre à un besoin bien simple : le besoin de communauté, le sentiment d’appartenance et de partage. Ils n’y vont pas pour se faire vendre des choses (même s’il y a marketplace…). Alors vous devez approcher l’interaction le plus humainement possible. Il faut que les gens partagent vos publications parce qu’ils y trouvent quelque chose qui vient les chercher. Que ce soit pour l’humour (une des principales raisons de partager), une citation inspirante, un design intéressant ou quelque chose de personnel, les gens vont partager des choses qui leur créeront à eux-mêmes de la visibilité.

C’est pourquoi il est important de développer du contenu et une voix qui vous est propre et de les habiller d’un ton qui rejoint votre clientèle. Parmi les exemples à succès, il y a entre autres Valentine, cette chaîne de restaurant qui semblait être oubliée depuis un moment et qui est revenue en force sur les réseaux avec un ton unique qui a su être partagé des milliers de fois (488 % plus d’interaction, pour être exacte). Vous irez voir ça!

On ne finira pas cet article en queue de poisson. Votre ton doit être frais comme un sandwich au thon et entretenu comme un gazon qu’on tond. Votre voix et votre ton devraient personnifier votre entreprise, tout en offrant à votre auditoire une image humaine dans vos interactions. Choisissez votre ton selon votre auditoire et n’oubliez pas de vous amuser en le faisant. Si vous voulez que vos clients aient du plaisir à vous lire, vous devez avoir du plaisir à écrire. Restez authentique et axé sur votre stratégie. Sinon, il y a toujours un professionnel masqué prêt à faire la gestion pour vous avec la voix de Charles Tisseyre.

Les principes fondamentaux

La qualité vaut plus que la quantité et la constance prime sur la fréquence. Il est important de concevoir des publications sur mesure pour chacun des réseaux dans lesquels on interagit. Il n’y a pas de moment idéal pour publier sur les réseaux sociaux.

Ce qui s’applique à Facebook ne s’applique pas nécessairement à Twitter. Mais à plus petite échelle, comment une publication travaille-t-elle sur chacun des réseaux ? Que doit-on faire, ne pas faire, utiliser, dire, etc. ?

Découvrez-le ci-dessous…

Il existe encore tout plein de réseaux sociaux qui peuvent être pertinents pour votre marque. Nous n’avons que survolé les principaux que vous risquez de rencontrer mais sachez qu’il en existe des très spécifiques qui peuvent atteindre une clientèle encore plus nichée pour vous.

Voici un résumé de certains réseaux dont vous avez peut-être entendu parler :

Et voilà, maintenant que vous savez comment publier sur les réseaux, il ne vous rester qu’à déterminer un ton de publication, savoir le moment idéal pour publier et développer votre identité de marque afin de rester cohérent dans votre création de contenu. Si tout cela vous semble complexe et ardu, sachez que certaines personnes aiment tellement les réseaux sociaux qu’ils en font une profession.

Les critiques font partie de l’ensemble du service à la clientèle. Vous ne pouvez vivre dans le déni de ce que vos clients pensent de votre entreprise. Et les gens se méfient de l’achat en ligne, alors il est impératif de rappeler aux gens que vous êtes une compagnie honnête qui existe et qui répond à sa clientèle, même en ligne.

Selon une étude*, près de 79 % des usagers en ligne consultent les commentaires d’appréciation d’un produit avant de l’acheter. Les gens veulent connaître le produit avant de se le procurer. Tout ça, c’est une question de confiance.

Il peut arriver que même avec les meilleures intentions possible, un client soit quand même insatisfait par votre produit et qu’il laisse un commentaire négatif là où tous peuvent le voir et le partager. Que faire ? Il ne faut pas penser que tous les commentaires négatifs sont constructifs, pertinents ou même toujours honnêtes. Certaines personnes nécessiteraient des sessions de bienséance ou de vocabulaire. Mais les mots sont là, et ont probablement déjà été lus par des clients potentiels qui se feront à cette seconde une idée de ce que représente votre entreprise.

À partir de là… la balle est dans votre camp.

Quoi faire et ne pas faire en répondant à un commentaire négatif ?

Voici quelques pistes :

1. Ne PAS être sur la défensive.

Comprenez d’abord que l’attaque ne vous est pas personnellement envoyée. Elle est adressée à votre entreprise et la plupart des gens s’attendent même à la transmettre à une équipe de gestionnaires de réseaux sociaux.

Assumez toujours le ton du plaignant comme constructif et informatif. Lisez le commentaire de façon neutre et ne tombez pas dans le piège de sur-analyser chaque mot comme une personne émotive. Prenez-le comme une étude de cas gratuite qui fait état des choses à améliorer dans votre entreprise.

Ressortez les faits et listez-les : livraison longue, bouteille abimée, nourriture froide, etc. Ce sont tous des points sur lesquels vous pouvez vous améliorer ou dédommager le client. C’est bien souvent ce pour quoi quelqu’un vous fera savoir que le produit ou service n’était pas à son goût : le dédommagement. Et ce n’est pas nécessairement dans l’optique de profiter ou de recevoir des biens gratuits : il est normal que quelqu’un ayant payé pour quelque chose veuille profiter de la pleine qualité que le produit offrait. Après tout, ne dépensons-nous pas pour répondre à un besoin ? Si ce besoin n’a pas été comblé, il est bien normal que la personne ressente alors le BESOIN de vous le faire savoir.

Quoi faire, alors ?

Plutôt que de vous sentir attaqué et répondre par le feu, montrez-vous emphatique. Mettez-vous à la place de la personne et développez avec elle une solution. Soyez ouvert à l’amélioration et apprenez à dire : « merci pour votre commentaire » au lieu de « vous avez raison, mais… ». Restez professionnel et priorisez l’excuse à la justification. Vous pouvez même en profiter pour vanter les aspects positifs de votre entreprise. Offrez un choix de résolution. Ça donnera au client le sentiment d’avoir réglé le conflit par son interaction.

Par exemple : « Bonjour, nous avons pris connaissance de votre commentaire et nous sommes désolés que nos produits n’aient pas répondu à vos besoins. Nous avons à cœur la satisfaction de nos clients et nous vous assurons que nous prenons la situation en main. Nous sommes présentement en processus d’amélioration de notre infrastructure, qui devrait prévenir des erreurs futures. Dans notre bonne volonté de combler notre fidèle clientèle, nous pouvons vous offrir un remboursement OU un crédit en magasin qui vous permettra d’apprécier la pleine qualité de nos produits. Nous vous remercions pour votre commentaire pertinent et vous souhaitons une merveilleuse journée ! »

Yada yada yada…

2. NE PAS ignorer.

Ne fermez pas la porte à quelqu’un qui tente de vous rejoindre même si le commentaire est désagréable. Ça ne fera que justifier la personne dans son opinion et ça peut même vous discréditer devant vos autres clients, qui chercheront à connaître votre politique d’échange. Encore une fois, ce n’est pas ce qui est arrivé qui est important : c’est comment la situation a été résolue. Par exemple, si une serveuse échappe un plat sur vous, voudriez-vous être ignoré ? JE-NE-PENSE-PAS !

À faire : invitez la personne à communiquer avec vous ou avec votre équipe de support à la clientèle afin de résoudre confidentiellement le cas.

3. Ne PAS faire ça en public.

Comme bien des choses qui ne peuvent être nommées ici, on ne fait pas ça devant tout le monde. Personne n’aime voir des gens s’insulter en ligne. Mais c’est un peu comme un accident de voiture : personne ne peut vraiment tourner le regard…

À faire : invitez la personne à vous rejoindre dans un message en privé afin de résoudre les problèmes rencontrés. Les gens sont beaucoup moins enclins à se battre s’ils n’ont pas d’audience pour gonfler leur égo. ATTENTION ! Assumez TOUJOURS que la conversation est enregistrée, car tout ce qui se retrouve en ligne se partage. Restez précis et professionnel.

4. Ne PAS supplier de bons retours pour compenser les mauvais.

Ça semble évident, mais on ne supplie pas ses clients pour avoir de bons commentaires. Les meilleurs commentaires sont d’ailleurs ceux qui sont non forcés, sincères et initiés par le client. De plus, ne faites pas de concours où les gens doivent laisser un commentaire positif sur un produit, car ça a tendance à embrouiller votre clientèle sur votre sincérité.

À faire : encouragez plutôt les gens à faire des commentaires en répondant vous-même à ceux-ci et en récompensant par votre attention. Répondez aussi aux bons commentaires.

TRUC ET ASTUCE : Si vous voyez une interaction positive récurrente d’un client qui apprécie vos produits, n’hésitez pas à lui écrire en privé afin de lui indiquer que vous apprécier sa loyauté. Vous pouvez penser que le fait d’être en privé vous coupe de la visibilité, mais vous seriez surpris de constater à quel point une personne qui se sent spéciale et importante partagera votre message.

MÉFIEZ-VOUS DES TROLLS !

Et non, il ne s’agit pas de réincarnations de Donjons et Dragons ou un livre de J.R.R. Tolkien. Ces « Trolls » représentent en fait des gens qui se plaisent à semer le chaos en ligne par le biais de commentaires désobligeants ou hors sujet au profit de divertissement personnel. Bloquez-les.

Comment reconnaître un Troll (sur Internet) :

• Ils sont vulgaires ;
• Ils se propagent sur plusieurs plateformes ;
• Ils sont anonymes ou utilisent un alias ;
• Ils recherchent l’attention ;
• Ils NE correspondent PAS à votre public cible et NE CONSOMMENT PAS vos produits ;
• S’ils sont ignorés, ils vont, pour la plupart cesser d’eux-mêmes ;
• Ils vont faire du pouce sur les commentaires des autres clients et ils réagissent aux montées émotionnelles

ATTENTION ! Pas tous les Trolls sont négatifs. Certains vont « spammer* » des pages à caractère péjoratif (appel à la haine, à la violence ou au crime) ou vont s’attaquer à des organisations malsaines au nom d’une cause. C’est le cas de Groupe Anonymous, par exemple.

*spammer : surcharger une page Web d’infos ou d’interactions qui pousse la page à fermer à cause de trop de trafic.

Gérer les trolls et les commentaires très désobligeants

Vérifiez les dires : si quelqu’un vous accuse de fausse publicité ; investiguez afin de comprendre ce qu’il aurait pu interpréter. Ensuite, demandez-lui d’élaborer en vous excusant pour le malentendu. Soyez authentique et personnel : vos clients ne sont pas des numéros et vous n’êtes pas un robot. Restez humble avec l’erreur humaine.

Utilisez les mauvais commentaires comme des opportunités d’apprentissage et d’amélioration. Plusieurs grosses entreprises d’aujourd’hui (Apple, Lego, Volks, Nintendo, Old Spice, Starbucks, Marvel, etc.) ont déjà été emportées dans des scandales dans le passé et sont revenues de leurs cendres plus fortes encore. C’est toujours possible de se relever, de se réinventer et d’apprendre. Sinon, il y a toujours une bonne réplique cinglante pour taire un Troll. Et au moins, ça VOUS fera du bien !

*YouGov.com