Les critiques font partie de l’ensemble du service à la clientèle. Vous ne pouvez vivre dans le déni de ce que vos clients pensent de votre entreprise. Et les gens se méfient de l’achat en ligne, alors il est impératif de rappeler aux gens que vous êtes une compagnie honnête qui existe et qui répond à sa clientèle, même en ligne.

Selon une étude*, près de 79 % des usagers en ligne consultent les commentaires d’appréciation d’un produit avant de l’acheter. Les gens veulent connaître le produit avant de se le procurer. Tout ça, c’est une question de confiance.

Il peut arriver que même avec les meilleures intentions possible, un client soit quand même insatisfait par votre produit et qu’il laisse un commentaire négatif là où tous peuvent le voir et le partager. Que faire ? Il ne faut pas penser que tous les commentaires négatifs sont constructifs, pertinents ou même toujours honnêtes. Certaines personnes nécessiteraient des sessions de bienséance ou de vocabulaire. Mais les mots sont là, et ont probablement déjà été lus par des clients potentiels qui se feront à cette seconde une idée de ce que représente votre entreprise.

À partir de là… la balle est dans votre camp.

Quoi faire et ne pas faire en répondant à un commentaire négatif ?

Voici quelques pistes :

1. Ne PAS être sur la défensive.

Comprenez d’abord que l’attaque ne vous est pas personnellement envoyée. Elle est adressée à votre entreprise et la plupart des gens s’attendent même à la transmettre à une équipe de gestionnaires de réseaux sociaux.

Assumez toujours le ton du plaignant comme constructif et informatif. Lisez le commentaire de façon neutre et ne tombez pas dans le piège de sur-analyser chaque mot comme une personne émotive. Prenez-le comme une étude de cas gratuite qui fait état des choses à améliorer dans votre entreprise.

Ressortez les faits et listez-les : livraison longue, bouteille abimée, nourriture froide, etc. Ce sont tous des points sur lesquels vous pouvez vous améliorer ou dédommager le client. C’est bien souvent ce pour quoi quelqu’un vous fera savoir que le produit ou service n’était pas à son goût : le dédommagement. Et ce n’est pas nécessairement dans l’optique de profiter ou de recevoir des biens gratuits : il est normal que quelqu’un ayant payé pour quelque chose veuille profiter de la pleine qualité que le produit offrait. Après tout, ne dépensons-nous pas pour répondre à un besoin ? Si ce besoin n’a pas été comblé, il est bien normal que la personne ressente alors le BESOIN de vous le faire savoir.

Quoi faire, alors ?

Plutôt que de vous sentir attaqué et répondre par le feu, montrez-vous emphatique. Mettez-vous à la place de la personne et développez avec elle une solution. Soyez ouvert à l’amélioration et apprenez à dire : « merci pour votre commentaire » au lieu de « vous avez raison, mais… ». Restez professionnel et priorisez l’excuse à la justification. Vous pouvez même en profiter pour vanter les aspects positifs de votre entreprise. Offrez un choix de résolution. Ça donnera au client le sentiment d’avoir réglé le conflit par son interaction.

Par exemple : « Bonjour, nous avons pris connaissance de votre commentaire et nous sommes désolés que nos produits n’aient pas répondu à vos besoins. Nous avons à cœur la satisfaction de nos clients et nous vous assurons que nous prenons la situation en main. Nous sommes présentement en processus d’amélioration de notre infrastructure, qui devrait prévenir des erreurs futures. Dans notre bonne volonté de combler notre fidèle clientèle, nous pouvons vous offrir un remboursement OU un crédit en magasin qui vous permettra d’apprécier la pleine qualité de nos produits. Nous vous remercions pour votre commentaire pertinent et vous souhaitons une merveilleuse journée ! »

Yada yada yada…

2. NE PAS ignorer.

Ne fermez pas la porte à quelqu’un qui tente de vous rejoindre même si le commentaire est désagréable. Ça ne fera que justifier la personne dans son opinion et ça peut même vous discréditer devant vos autres clients, qui chercheront à connaître votre politique d’échange. Encore une fois, ce n’est pas ce qui est arrivé qui est important : c’est comment la situation a été résolue. Par exemple, si une serveuse échappe un plat sur vous, voudriez-vous être ignoré ? JE-NE-PENSE-PAS !

À faire : invitez la personne à communiquer avec vous ou avec votre équipe de support à la clientèle afin de résoudre confidentiellement le cas.

3. Ne PAS faire ça en public.

Comme bien des choses qui ne peuvent être nommées ici, on ne fait pas ça devant tout le monde. Personne n’aime voir des gens s’insulter en ligne. Mais c’est un peu comme un accident de voiture : personne ne peut vraiment tourner le regard…

À faire : invitez la personne à vous rejoindre dans un message en privé afin de résoudre les problèmes rencontrés. Les gens sont beaucoup moins enclins à se battre s’ils n’ont pas d’audience pour gonfler leur égo. ATTENTION ! Assumez TOUJOURS que la conversation est enregistrée, car tout ce qui se retrouve en ligne se partage. Restez précis et professionnel.

4. Ne PAS supplier de bons retours pour compenser les mauvais.

Ça semble évident, mais on ne supplie pas ses clients pour avoir de bons commentaires. Les meilleurs commentaires sont d’ailleurs ceux qui sont non forcés, sincères et initiés par le client. De plus, ne faites pas de concours où les gens doivent laisser un commentaire positif sur un produit, car ça a tendance à embrouiller votre clientèle sur votre sincérité.

À faire : encouragez plutôt les gens à faire des commentaires en répondant vous-même à ceux-ci et en récompensant par votre attention. Répondez aussi aux bons commentaires.

TRUC ET ASTUCE : Si vous voyez une interaction positive récurrente d’un client qui apprécie vos produits, n’hésitez pas à lui écrire en privé afin de lui indiquer que vous apprécier sa loyauté. Vous pouvez penser que le fait d’être en privé vous coupe de la visibilité, mais vous seriez surpris de constater à quel point une personne qui se sent spéciale et importante partagera votre message.

MÉFIEZ-VOUS DES TROLLS !

Et non, il ne s’agit pas de réincarnations de Donjons et Dragons ou un livre de J.R.R. Tolkien. Ces « Trolls » représentent en fait des gens qui se plaisent à semer le chaos en ligne par le biais de commentaires désobligeants ou hors sujet au profit de divertissement personnel. Bloquez-les.

Comment reconnaître un Troll (sur Internet) :

• Ils sont vulgaires ;
• Ils se propagent sur plusieurs plateformes ;
• Ils sont anonymes ou utilisent un alias ;
• Ils recherchent l’attention ;
• Ils NE correspondent PAS à votre public cible et NE CONSOMMENT PAS vos produits ;
• S’ils sont ignorés, ils vont, pour la plupart cesser d’eux-mêmes ;
• Ils vont faire du pouce sur les commentaires des autres clients et ils réagissent aux montées émotionnelles

ATTENTION ! Pas tous les Trolls sont négatifs. Certains vont « spammer* » des pages à caractère péjoratif (appel à la haine, à la violence ou au crime) ou vont s’attaquer à des organisations malsaines au nom d’une cause. C’est le cas de Groupe Anonymous, par exemple.

*spammer : surcharger une page Web d’infos ou d’interactions qui pousse la page à fermer à cause de trop de trafic.

Gérer les trolls et les commentaires très désobligeants

Vérifiez les dires : si quelqu’un vous accuse de fausse publicité ; investiguez afin de comprendre ce qu’il aurait pu interpréter. Ensuite, demandez-lui d’élaborer en vous excusant pour le malentendu. Soyez authentique et personnel : vos clients ne sont pas des numéros et vous n’êtes pas un robot. Restez humble avec l’erreur humaine.

Utilisez les mauvais commentaires comme des opportunités d’apprentissage et d’amélioration. Plusieurs grosses entreprises d’aujourd’hui (Apple, Lego, Volks, Nintendo, Old Spice, Starbucks, Marvel, etc.) ont déjà été emportées dans des scandales dans le passé et sont revenues de leurs cendres plus fortes encore. C’est toujours possible de se relever, de se réinventer et d’apprendre. Sinon, il y a toujours une bonne réplique cinglante pour taire un Troll. Et au moins, ça VOUS fera du bien !

*YouGov.com